[NDC2019] 개인의 역량 강화는 조직 목표 달성으로 이어진다

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넥슨네트웍스 지혜린 실장 “3년간 역량 강화 집중…고객만족도 높아져”



“조직이 개개인의 역량 강화를 뒷받침해주면 조직의 목표를 달성하는데 있어 효과가 있다고 생각합니다. 이를 습관화해서 업무성과로 이어지는 것을 잘 표현해서 이해시키는 것이 중요합니다.”

26일 넥슨네트웍스 지혜린 실장은 경기 성남시 넥슨판교사옥 및 일원에서 진행 중인 국내 최대 게임지식 공유 컨퍼런스 ‘넥슨개발자컨퍼런스(NDC)’에 참석해 이 같이 밝혔다.

그는 이날 ‘구성원 역량강화 3년, 조직의 습관은 사업전략과 일치해야 한다’라는 강연을 통해 넥슨네트웍스 내의 조직원들의 개인역량을 강화하는 프로그램을 운영한 결과를 토대로 이런 활동이 어떻게 실제 조직의 목표 달성에 긍정적으로 작용했는지를 소개했다.

지 실장은 “내부 필요 역량 중 게임이해, 글쓰기, 공유문화를 선택해 역량강화를 위한 습관화를 시도했다”며 “지난 1월부터 3월까지의 고객의 답변만족도와 회신율을 비교한 결과 핵심 개인역량을 높인 그룹이 높은 점수를 얻었다”고 설명했다.

넥슨네트웍스는 넥슨이 서비스하는 게임의 고객서비스를 담당하는 조직이다. 지 실장이 근무하는 제주본사의 경우 던전앤파이터, 메이플스토리, 피파온라인4, 사이퍼즈, 천애명월도 등의 게임을 맡고 있다. 지 실장은 이중 던전앤파이터와 사이퍼즈를 총괄 담당한다.

지 실장에 따르면 넥슨네트웍스는 지난 2016년부터 역량 강화를 시도했다. 고객센터 업무는 게임산업 내 가장 열린 직군 중 하나로 특별한 기술을 요구하지 않고 스펙과 경력도 무관한 직종이지만 생각보다 역량 의존도가 높은 편인 것도 특징이다. 내부적으로는 총 13종의 세부 역량을 담은 역량 강화 가이드도 제작됐다.

그러나 지 실장은 이런 가이드가 실제 실무자 입장에서는 이해하기 어려울 수도 있다고 판단했다고 한다. 이에 다 같이 역량을 높이는 작업을 해보기로 했다는 설명이다.

이를 위해 13종의 세부 역량 중 보편성과 특수성, 지속가능성의 관점을 토대로 게임이해, 글쓰기, 공유문화를 선택했다. 또 드라이퍼스 모델을 활용해 목표하는 수준을 최상위 단계인 전문가 수준으로 설정했다.

그는 “전문성을 구성하는 요소는 지식, 경험, 문제해결능력인데 개인적으로는 문제해결능력을 중요하게 봤다”며 “습관화 방향은 실무와 연관성이 높을 것, 측정이 가능할 것, 구체적인 목표를 제시할 것, 최적화할 것으로 정했다”고 설명했다.

우선 게임이해 역량을 키우기 위해 다양한 장치를 마련했다. 방향성은 고객경험을 따라가면서 고객이 처할 문제상황을 미리 인지하는 것으로 삼았다.



연간 플레이 미션과 월간 미션을 부여해 참여하도록 하고 게임지식 테스트로 지식과 문제해결능력을 체크했다. 이를 통해 연말에는 점수를 합산해 등급도 부여했다. 부가적으로 연 1회 이상 과몰입 예방교육과 게임대회 등의 활동도 했다.

그 결과 전체 구성원의 90% 이상이 게임이해 측면에서 노멀 등급을 달성했다. 내부에서 무작위로 답변내용을 선정해 평가하는 답변코칭 결과에서도 표준답변 비율이 2015년 84.3%였던 것이 2018년에는 92.6%로 높아졌다.

지 실장은 “자신들의 성장치를 조직원들에게 보여주는 것이 중요하다”며 “매월 고객 반응이 좋아할 이벤트에 참여하는 월간 미션을 하면 최신 정보 숙지에 유용하기도 했다”고 설명했다.

다만 이 과정에서 이미 게임을 좋아하는 사람은 긍정적인 효과가 나왔지만 일 때문에 게임을 하는 사람들은 힘들어하기도 했다. 또 게임을 하는 것과 많이 아는 것은 반드시 일치하지는 않는다는 결과도 도출됐다. 한편으로는 게임을 하지 않은 사람은 게임이해 역량의 상승을 기대하기 어려운 부분도 확인됐다.

글쓰기 역량은 고객 공감과 이해력 및 표현력 등의 의사소통의 관점에서 접근했다. 문제해결능력에도 집중했다.

그는 “고객센터에서 글을 쓰는 것은 고객이 원하는 글을 쓰는 것”이라며 “고객이 원하는 글을 쓰고 다른 사람의 검토없이도 발송할 수 있는 수준으로 강화하는 것을 목표로 삼았다”고 설명했다.

이에 앞서 과거 모바일게임 ‘히트’ 광고영상에 대한 고객 문의에 대해 답변하는 것을 테스트했다. 해당 영상은 영화 예고편 같은 연출로 화제가 됐지만 일부 소비자는 영상 내 폭력성에 대해 불편함을 호소하기도 했다.

결과는 다섯명중 한명만이 통과했다. 심각한 고객의 문의에 공감하지 못한 듯한 답변과 무조건적인 사과로 나뉘어지는 모습도 보였다.

그는 “개인의 문제인가라고 의문을 가졌다. 고강도 문의는 직책자 중심으로 해결하거나 유관팀과 해결책을 마련했고 제대로 된 가이드를 줄 기회가 없었다. 테스트는 자성의 계기가 됐다”고 설명했다.

이에 서비스글쓰기 테스트라는 프로그램을 마련해 고강도 문의사례, 민원사례, 분쟁조정사례 등을 가져와 제한 시간 동안 답변을 쓰는 테스트를 했다. 결과를 가지고 문제점 진단을 하고 개별 피드백 및 해설서 배포, 교육 등을 진행했다.

결과적으로 담당자들의 답변은 고객의 입장을 고려하면서 회사의 입장도 적절히 반영하게 됐다.

그는 “조직 전체의 이슈 민감도를 높게 유지하고 고강모 문의에 대한 경험 빈도를 높여 실수 발생 가능성을 낮췄다”고 덧붙였다.

글쓰기 수준 측정을 위해 외부 자격증 제도도 활용했다. 국가공인 자격증 제도 중 하나인 한국실용글쓰기시험이다. 쓰기 비중이 60%이고 실용문 위주로 문제 지문이 나와 업무와 관련성이 높다고 판단했다.

결과적으로 모든 조직원이 응시를 했고 86%가 자격증을 취득했다. 전국 합격률 55~57%와 비교하면 긍정적인 결과였다.

그는 “자격시험은 공인된 측정도구를 활용해 조직수준 진단했다는 것과 고객서비스를 할 수 있는 최소한의 글쓰기 역량의 기준을 세웠다는 데 의미가 있다”며 “우리 고객센터의 경쟁력을 높였다는 자부심도 부여됐다”고 설명했다.



여기에 고객중심 사고를 위한 메시징, 고객을 존중하는 언어 사용 등 조직의 지향점을 공유하는데 힘썼고 사례 공유의 장과 좋은 사례 발표, 사례 스터디, 서비스 사례 공유 등도 실시했다.

또 칭찬을 통한 구성원의 사기를 향상에도 노력했다. 업무 곳곳에서의 다양한 성과를 발굴하고 성취 욕구를 자극했다. 신뢰받는 서비스 담당자라는 현황판을 만들어 운영도 시작했다. 그는 이런 활동이 서비스 품질로 직결된다고 믿었다.

결과는 긍정적이었다. 지난 1월부터 3월까지 고객의 답변만족도와 회신율을 비교한 결과 게임이해와 글쓰기 역량이 좋은 그룹의 평균 만족도 점수가 높게 나타났다. 두가지 역량이 가장 높은 그룹이 가장 점수가 높았고 글쓰기 역량, 게임이해 순으로 점수가 높은 편이었다. 모두 낮은 그룹은 고객만족도가 떨어졌다.

[임영택기자 ytlim@mkinternet.com]

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